CEO de Southwest Airlines: No hay forma de disculparse lo suficiente

(CNN)- El presidente de Southwest Airlines prometió que «haría todo lo posible» por los pasajeros afectados por el colapso catastrófico de vacaciones de su aerolínea, ya que la aerolínea prometió reanudar el servicio normal el viernes.

“Esto afectó a mucha gente, a muchos clientes, durante las vacaciones”, dijo el director ejecutivo Bob Jordan en una entrevista en Good Morning America de ABC. «Lo siento mucho por eso. Casi no hay forma de que me haya disculpado lo suficiente».

Jordan dijo que la compensación a los pasajeros cubriría los costos de los viajeros, incluidos «alquileres de automóviles, habitaciones de hotel, comidas y reservas de clientes en otras aerolíneas, todo lo cual será parte de lo que cubriremos».

«Estamos ofreciendo reembolsos, cubriendo gastos y volveremos con más después de eso», dijo. “Además de la seguridad, no hay mayor enfoque en este momento que cuidar a nuestros clientes, reunirlos con sus maletas y procesar los reembolsos”.

Las dificultades de la aerolínea comenzaron con la helada tormenta invernal, pero han continuado, e incluso empeorado, en el suroeste a medida que otras aerolíneas importantes se recuperan. Casi 15,800 vuelos de Southwest han sido cancelados desde el 22 de diciembre en una interrupción que ha sacudido a la aerolínea hasta la médula.

“Esta fue simplemente una tormenta sin precedentes para todos, para todas las aerolíneas”, dijo Jordan. «La tormenta tuvo un impacto, pero tuvimos efectos más allá de la tormenta que obviamente afectaron al suroeste de manera muy diferente».

«Estoy muy seguro de que vamos a tener una operación realmente rigurosa hoy», dijo.

Si esos aviones vuelven a volar y se reducen las pilas de equipaje acumulado, sin duda será un alivio para los pasajeros y para la empresa. Tiene una marca en la espalda.

Altos funcionarios del gobierno de EE. UU. están preocupados, por decir lo menos, por cómo Southwest llegó a este punto después de una tormenta de invierno masiva que tuvo bajo control a casi todas las demás aerolíneas importantes de EE. UU. Días antes.

Y le piden a Southwest que haga las cosas bien, o enfrentará repercusiones financieras.

Lo que dijo Southwest hoy

En un comunicado emitido el jueves, después de otro día doloroso en el que se cancelaron otros 2362 vuelos, Southwest dijo que esperaba reducir las interrupciones durante el nuevo fin de semana.

«Nos sentimos alentados por el progreso que hemos logrado en la realineación de la tripulación, sus horarios y nuestra flota», dijo. «Sabemos nuestras más profundas disculpas, a nuestros clientes, empleados y todos los afectados por esta interrupción, solo vayan tan lejos», decía el comunicado.

Sin embargo, esto sigue siendo un inconveniente para las preguntas sobre cómo los sistemas de una aerolínea podrían permitir que las cosas salgan mal y exigir que nunca vuelvan a suceder. Y el Departamento de Transporte (DOT) sigue manteniendo una postura firme con Southwest.

DOT al suroeste: hacer el camino correcto por los pasajeros

El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, escribió en una carta al director ejecutivo de Southwest Jordan que los funcionarios tomarán medidas contra la aerolínea si no cumple con sus promesas de reembolsar a los pasajeros los costos de transporte alternativo, así como de proporcionar comidas, hoteles, reembolsos y reunificación de equipaje. .

Las sanciones incluyen la posibilidad de cobrar multas.

«Sería una práctica injusta y engañosa no cumplir con esta obligación para con los pasajeros», escribió Buttigieg, refiriéndose específicamente a la compensación de viajes alternativos.

«El departamento utilizará todo el alcance de sus poderes de investigación y ejecución para responsabilizar a Southwest si no cumple las promesas que ha hecho de reembolsar a los pasajeros los costos incurridos por el transporte alternativo».

Estas multas pueden ser significativas.

«La aerolínea me dijo que iría más allá de lo que se requería de ella», dijo Buttigieg el jueves en una entrevista con NBC News. «Estoy tratando de asegurarme de que realmente lo hagan, y si no lo hacen, estamos en condiciones de cobrar decenas de miles de dólares en multas por infracción por pasajero».

arrepentimientos y arreglos

El director comercial de la compañía, Ryan Green, lamentó el jueves el colapso de los servicios y prometió reconstruir las relaciones con los clientes que se han derrumbado.

“Mis disculpas personales son el primer paso para hacer las cosas bien después de muchos cambios de planes y experiencias que no cumplieron con las expectativas que tenían de nosotros”, dijo Green en un video.

«Seguimos trabajando para compensarlo, y pronto se enterará de ello. Pero por ahora, estamos enfocados en restaurar la confiabilidad y el nivel de experiencia del cliente que esperamos de nosotros mismos, y usted espera de nosotros.»

Sus comentarios se produjeron cuando Buttigieg entregó su evaluación mordaz de los problemas de Southwest, calificando la situación de «derrame total».

«Tienes una empresa aquí que hace mucha limpieza», dijo.

Cierta comprensión de los pasajeros.

Algunos pasajeros tomaron todo esto con calma y mostraron cierta simpatía por Southwest.

Varias personas en el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta hablaron el jueves con Nick Valencia de CNN sobre sus experiencias de viaje con Southwest en esta temporada navideña.

“Quiero decir, es normal para el curso. Se trata de viajes aéreos, todos intentan llegar a todas partes al mismo tiempo. Desafortunadamente, Southwest se llevó la peor parte de la desafortunada situación de los viajes este año”, dijo Roderick Hester a CNN.

Cuando se le preguntó qué pensaba de la falta de filas en los mostradores del suroeste del aeropuerto, Hester dijo: «Tal vez esté hablando de las mejoras que están tratando de hacer, porque no hay largas filas, la gente aquí no se queja. Entonces, ya sabes, los esfuerzos para liberarse probablemente estén funcionando».

De pie cerca de Hester, Winston Williams dijo que planea continuar usando la aerolínea en el futuro. «Me encanta Southwest. Quiero decir, las bolsas son gratis», dijo Williams.

La gente quiere saber: ¿por qué es eso?

Pregunte a los empleados de Southwest Airlines sobre la tecnología de su empresa. No obtendrá mucho delirar.

Si bien Southwest ha pasado de ser una aerolínea de descuento con sede en Texas que opera tres aviones a una de las más grandes del país, los funcionarios sindicales que representan a los trabajadores de Southwest dicen que la compañía no se ha mantenido al día con los cambios tecnológicos. Dicen que han estado planteando sus preocupaciones durante años.

“Los hemos estado jugando desde 2015 todos los años”, dijo a CNN Mike Santoro, capitán y vicepresidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines.

Ellos y la propia aerolínea describieron un proceso interno que requería que varios departamentos rediseñaran manualmente el horario de la aerolínea, un sistema que funciona «la gran mayoría del tiempo», dijo la aerolínea en un comunicado.

Cuando algo sale mal, el software de Southwest, incluida la herramienta del sistema de programación de personal, deja que gran parte del trabajo de reconstrucción de esa delicada red se realice manualmente.

Reputación dañada

Elaine Chao, quien se desempeñó como Secretaria de Transporte durante la administración Trump, calificó el colapso de Southwest Airlines como un «fracaso de proporciones increíbles».

Ella le dijo a CNN que era «una tormenta completa de todas las cosas que estaban pasando con la compañía. Tomará mucho tiempo» reconstruir la confianza con los consumidores, agregó.

«Tomará mucho tiempo para que Southwest Airlines recupere la confianza del público”, dijo el jueves en un correo electrónico a CNN Travel. “Si bien el clima severo afectó a otras aerolíneas, Southwest experimentó un colapso real en el peor momento posible”.

«Una gran parte de los estadounidenses solo viaja una vez al año y quiere una experiencia sin complicaciones. Creo que mucha gente hará una pausa al reservar su próximo vuelo y verá a Southwest Airlines como la opción más barata», dijo Dengler.

«Si bien las tarifas bajas son tentadoras, esta recesión llevará a muchos viajeros a explorar otras opciones de menor costo».

Qué deben hacer los clientes

Dengler advierte que se debe proceder con cautela con respecto a los reembolsos prometidos.

«Southwest dice: ‘Respetaremos las solicitudes razonables de reembolso por comidas, hoteles y transporte alternativo’”, dijo. «Si bien Southwest es impreciso sobre cuánto pagará, evitaría hoteles o restaurantes caros. Use Google Hotels para encontrar hoteles cercanos al aeropuerto donde está varado».

También advierte contra el apilamiento de pestañas grandes.

«Haz algunas búsquedas en Google como ‘cosas gratis para hacer cerca de mí’. Dudo que Southwest pague tours u otras actividades pagas, así que no reservaré ningún viaje costoso que no puedas pagar».

Andy Rose, Andy Papineaux, Adrian Brodos, Dave Allsup, Nick Valencia, Devon Sayers, David Goldman, Leslie Pirro, Carlos Suarez, Carla Krebs y Ross Levitt contribuyeron a esta historia.