Un menú en un restaurante McDonald’s muestra varias opciones de comida y promociones, en Buttonwillow, en el condado de Kern, California, el 23 de agosto de 2024.
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Incluso antes de la pandemia, los costos laborales estaban aumentando para los restaurantes, lo que llevó a los operadores a buscar tecnología para aumentar sus márgenes de ganancias. Luego vino el Covid, que no sólo aceleró los costos laborales sino que también provocó un cambio de los comedores hacia los carriles de autoservicio. La decisión de California a principios de este año de aumentar los salarios de los trabajadores de comida rápida a 20 dólares la hora ha hecho que los operadores estén más inclinados a adoptar la tecnología para reducir los costos laborales, que hasta ahora ha ayudado principalmente a automatizar las tareas finales de un restaurante.
Mientras tanto, ChatGPT y otras herramientas de IA han alimentado un nuevo entusiasmo por la IA generativa en los restaurantes, a pesar de que la industria suele tardar en adoptar los avances tecnológicos.
La incipiente tecnología enfrentó un revés en junio, cuando McDonald’s informó a sus franquiciados que estaba finalizando su prueba con Automated Order Taker, la tecnología de inteligencia artificial para carriles de autoservicio, a través de una asociación con IBM. Después de ser una de las primeras empresas en ingresar a la carrera de pedidos por voz, el gigante de la comida rápida ahora planea cambiar a otros proveedores.
También está Presto Automation, la empresa de tecnología de inteligencia artificial que reveló el año pasado en presentaciones ante la Comisión de Bolsa y Valores que utiliza «agentes humanos» en lugares como Filipinas e India para completar pedidos. El director ejecutivo interino de Presto, J. Lefebvre, confirma que el uso de humanos es común en la industria de la inteligencia artificial y ayuda a capacitar la tecnología sin sobrecargar a la fuerza laboral de los restaurantes. La compañía presentó una versión completamente independiente en mayo. Sin embargo, la falta de transparencia inicial puede asustar a algunos operadores.
Si bien algunos restaurantes pueden mostrarse escépticos sobre el uso de la IA para el servicio de comida para llevar ahora, su uso puede aumentar en los próximos meses y años.
Según Andrew Charles, analista de TD Cowen, la tecnología de pedidos por voz probablemente alcanzará un punto de inflexión en 12 a 18 meses. Se cree que este es el momento en que al menos dos de las 25 cadenas de restaurantes más grandes del país comenzarán a expandir sus pequeñas pruebas de esta tecnología en todo el país.
«Es como la entrega a cargo de terceros hace unos años: todos lo estaban probando, y luego, cuando McDonald’s recurrió a Uber, todos hicieron lo mismo con sus propias asociaciones», dijo Charles.
Esta vez, es poco probable que McDonald’s sea la primera empresa en mudarse.
Las empresas que utilizan tecnología de comando de voz dicen que la IA no está reemplazando puestos de trabajo, sino que más bien está liberando a los trabajadores para que realicen otras tareas. Estas empresas también promueven beneficios secundarios.
SoundHound, líder de la industria, dijo que su IA puede manejar más del 90% de las solicitudes sin necesidad de intervención humana; La tasa de precisión típica para humanos oscila entre el 80% y el 85%. SoundHound también dijo que su IA puede acelerar los carriles de autoservicio en aproximadamente un 10% porque puede procesar pedidos más rápido. Además, la IA intenta aumentar las ventas de cada pedido de los clientes, aumentando el tamaño promedio de los cheques.
Además, en el futuro, la IA podrá recibir órdenes de personas que no hablan inglés, lo que representa una gran oportunidad a nivel internacional y local, según Charles.
Pero a pesar de todos los posibles aspectos positivos, la IA generativa también tiene algunos inconvenientes.
Sanford, Florida, restaurante McDonald’s, área de autoservicio, con fila de autos.
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En una nota de investigación publicada el viernes, la analista Sara Senatore de Bank of America Securities escribió que los restaurantes corren el riesgo de dañar su reputación mediante el uso de inteligencia artificial. Por ejemplo, los pedidos incorrectos pueden provocar retrasos y frustración, incluso si la IA transfiere a los clientes a un trabajador humano de un restaurante.
Además, si bien los clientes más jóvenes pueden disfrutar de una mayor eficiencia y la falta de interacción humana, los grupos de mayor edad tienden a pensar de manera diferente. Según un estudio realizado por la Fundación PurNet, la mayoría de los baby boomers prefieren menos opciones tecnológicas a la hora de comer. Encuesta de opinión del consumidor A principios de este año fue realizado por la Asociación Nacional de Restaurantes.
Otro hecho es que la tecnología no es perfecta. Los restaurantes con redes Wi-Fi débiles deberán acelerar sus conexiones a Internet. Las ubicaciones cercanas a autopistas transitadas probablemente encontrarán que la tecnología de pedidos por voz necesitará algunos años para ponerse al día y comprender mejor a los clientes. Los restaurantes con menús largos y complejos probablemente encontrarán que las dificultades que enfrenta la IA son más evidentes.
Para McDonald’s, los riesgos no valen la pena… por ahora.
El gigante de la comida rápida se inició en la IA en 2019, cuando la empresa compró Apprente y le cambió el nombre a McD Tech Labs. Dos años más tarde, McDonald’s vendió McD Tech Labs a IBM y anunció una asociación global con la empresa de tecnología en términos no revelados. McDonald’s ya había probado la tecnología en algunas ubicaciones del área de Chicago. La transferencia de tecnología a IBM dio lugar a pruebas más amplias en unos 100 restaurantes.
Pero los resultados obtenidos del experimento no estuvieron a la altura de los estándares de McDonald’s. La tecnología ha tenido problemas para interpretar diferentes dialectos y dialectos, lo que ha perjudicado la precisión de los pedidos, entre otros desafíos, según dos fuentes familiarizadas con el asunto. En ese momento, McDonald’s se negó a comentar sobre la precisión de la tecnología o los desafíos que enfrenta, mientras que IBM no respondió a una solicitud de comentarios sobre la precisión de la herramienta.
A pesar de este revés, McDonald’s sigue persiguiendo su objetivo de utilizar inteligencia artificial para recibir pedidos de servicio desde el auto.
«Si bien ha habido éxitos hasta la fecha, creemos que existe una oportunidad de explorar soluciones de pedidos por voz de manera más amplia», escribió Mason Smoot, vicepresidente senior y director de restaurantes de McDonald’s USA, en un memorando a los franquiciados.
Golden Arches no es la única serie que tiene una prueba de clasificación de audio.
Gastonia, Carolina del Norte, Taco Bell, restaurante de comida rápida mexicana y drive-thru al anochecer.
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La filial Taco Bell de Yum Brands está ampliando sus pruebas de inteligencia artificial de voz de cinco ubicaciones a 30 restaurantes en California «basándose en los comentarios positivos de los consumidores», dijeron ejecutivos a principios de mayo. White Castle planea utilizar la tecnología SoundHound en más de 100 de sus restaurantes para fin de año. El año pasado, Wendy’s anunció que comenzaría a utilizar la tecnología SoundHound en más de 100 restaurantes antes de fin de año. anunciar una prueba en un restaurante propiedad de la empresa en Columbus, Ohio, a través de una asociación con Google.
Los primeros en moverse hasta ahora han sido en su mayoría empresas con tamaños de unidad promedio más bajos, dijo Charles de TD Coon. La medida de la industria se refiere a las ventas anuales promedio de una cadena por restaurante. Según Charles, debido a que las ubicaciones de estas cadenas tienen menores ventas, existe un mayor incentivo financiero para utilizar la IA para mitigar los altos costos laborales.
El fundador de Panera Bread, Ron Shaich, dijo a CNBC que los verdaderos ganadores serán los «seguidores rápidos» y no los primeros en realizar pedidos por voz. Shaich, que actualmente se desempeña como presidente de Cava y director ejecutivo de su firma de inversión privada Act 3 Holdings, se atribuye el mérito de ser el primero en promover varios avances tecnológicos en los restaurantes: Wi-Fi gratuito en los restaurantes Panera y la combinación de una aplicación móvil y el programa de fidelización de la cadena y ofrecer quioscos de autoservicio.
Pero en el caso de los pedidos por voz, Shaich dijo que cree que es mejor esperar mientras se desarrolla la tecnología y centrarse en asegurarse de que la experiencia general del cliente pueda superar a la competencia.
«Nadie corre al restaurante porque tiene esta tecnología», dijo.
– CNBC Kate Rogers Contribuya a preparar esta historia.
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